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城市民族事务互联网+政务服务评价体系研究

作者:www.jiaoshilw.com 更新时间:2019/2/8 14:19:11

一、问题提出

城市民族事务互联网+政务服务就是借助政府信息化平台,整合政府、社会信息和服务资源,推进政务公开,向少数民族群众提供“一站式”服务,拓宽公众参与的渠道和方式,使公众全天候、无障碍轻松获得公共服务。随着新型城镇化的快速推进和社会转型,少数民族流动人口规模和速度提升,城市少数民族人口日益增加,少数民族群众对美好生活的需求更加强烈,城市民族事务治理部门为了提高服务效率、提升服务质量、扩大民族群众参与科学决策民主决策,广泛采用网络信息技术,通过两微一端等手段提供公共服务,实施互联网+政务服务,取得了一定成效。全国地级市(州)以上城市民族事务部门均建立了门户网站,并且通过两微一端给民族群众提供相应的公共服务,扩大了民族群众政治参与的范围,有效疏通了民族群众利益诉求的渠道。但也存在网上服务事项不全、信息共享程度低、可办理率不高、企业和群众办事仍然不便等问题,民族群众整体满意度有待提高。因此,如何从供给侧和需求侧出发,全面把握城市民族事务互联网+政务服务运行状况,对其问题和原因进行分析,找出民族群众满意的办法,完善基础设施建设,提高服务效率具有重大的现实意义和理论意义。

城市民族事务互联网+政务服务评价是对政府公共部门在城市民族事务互联网+政务服务过程中投入与产出进行评估以及效果检验,主要根据政府使用信息化手段对民族事务管理的服务质量、办事能力和公众满意程度等方面进行评估、比较与判断\[1\];同时也是一种以结果为本的控制,体现了政府公共服务供给体制市场化、服务化的改革取向,体现了政府服务和民众至上的管理理念。评价是为了建立和完善责任机制,要求政府及其公共部门对结果负责、对质量负责、对公众负责,改善公共部门与社会公众的关系,加强政府公信力建设,提高政府信誉和形象,增强社会公众对政府的信任。

二、城市民族事务互联网+政务服务评价指标构建

城市民族事务互联网+政务服务评价指标要全面反映社会发展的可持续性和协调性,指标及其权重选择与分配的均衡性,以及突出重点领域的关键性和民族事务的差异性。评价一般采用定量和定性指标对一个政府在一定时期内的行政管理成果与成效进行综合性评价。定量指标具体、明确,比较细化和直观,方便计算和对比,有利于绩效评价的科学化和客观化。定性指标无法直接量化,不能用数字简单表述,维度和标准相对不一致地存在偏差,但是主观感受有时比冷冰冰的数字更有说服力。因此,在城市民族事务互联网+政务服务评价指标体系要坚持定性指标和定量指标相结合的原则,以定量指标为主、定性指标为辅。

城市民族事务互联网+政务服务评价指标体系也应充分体现少数民族人口的民族特色。一是指标设计应把握“4E”,即经济(Economy)、效率(Efficiency)、效益(Effectiveness)及公平(Equity);二是指标设计不能简单地用数字来量化,更重要的是体现质量,体现“以人为本”、“民族特色”的准则;三是指标设计应与地方实情相结合。

(一)城市民族事务互联网+政务服务评价指标构建的基本思路。

政府是城市民族事务治理的主体,民族事务的管理与服务主要是由政府主管和提供,政府部门的行为价值导向应该体现“公众本位”,由此,在制定评价体系时要以公众利益为重,坚守“公众本位”和“为人民服务”的理念,以公众的需求和期望为出发点,使得城市民族事务互联网+政务服务的评估落到实处。因此,公众满意是政府绩效评价的核心内容和价值导向,在城市民族事务互联网+政务服务的绩效评估中,把公众的利益放在第一位,想公众之所想、急公众之所急、谋公众之所求、办公众之所需[2]。因此,绩效评价必须以公众作为城市民族事务互联网+政务服务绩效的最终评价者,以公众的满意程度作为最终的价值尺度。

规范城市管理信息化绩效评价的体系框架和制度保障。当前政府绩效评价不规范、不科学,导向不明晰,最根本的原因是制度的不完善,没能形成一个系统的框架体系。城市民族事务互联网+政务服务评价指标体系作为一项复杂的社会系统工程,各个指标涉及的范围广、影响因素多,是民族事务管理与服务信息化的综合质量的完整体现,评价指标要体现制度建设、管理与服务、线上与线下等综合内容。我国城市治理互联网+政务服务在近些年虽有发展,技术水平大幅提高,但由于制度体系没跟上,导致城市管理信息化绩效评价的程序大多不规范,评价的结果也难以做到客观、公正。因此,健全、完善的制度以及科学、全面的系统性框架可以更有力的保障城市民族事务管理信息化绩效评价的客观、准确,具有科学性与有效性。

(二)指标体系的构建步骤。

1.收集和分析相关的文献资料。

收集图书、论文、报纸、调查报告、杂志等相关文献资料,以城市互联网+政务服务、民族事务治理为主,提取出文献中针对城市民族事务互联网+政务服务以及有关城市管理信息化绩效评价的研究,通过梳理获取有价值的信息,为研究搭建框架。

2.公众访谈与专家咨询。

城市民族事务互联网+政务服务绩效的评价应该必须立足于少数民族居民的诉求,以民众的认同度作为衡量城市民族事务互联网+政务服务绩效评价水平的唯一标尺。以公众为出发点,通过公众了解更多的信息,是研究的一个重要环节。而专家与公众相比,其有着专业和权威的理论体系作为支撑,掌握的信息更加丰富、看待事务更加全面和具有整体性,由此,对专家进行咨询能够印证相互观点,在确定方法方向方面显得尤为重要。

3.建立初始指标体系。

根据文献资料的理论方法和实证研究,结合公众访谈与专家咨询的相关意见,依据当下城市民族事务互联网+政务服务整体发展状况及其成效,以及主要内容影响程度的不同,细化与量化影响评价的重要因素,形成城市民族事务互联网+政务服务评价的初始指标体系。

(三)城市民族事务互联网+政务服务评价体系的建立。

我国政务信息化经过多年的建设发展,办公自动化、重点业务信息化、政府网站普及化等政务信息化工程基本实现,目前正处于向高质量发展转型的阶段。为全面建成小康社会,贯彻以人民为中心的发展思想,国家出台了《国家信息化发展战略纲要》、《“十三五”国家信息化规划》、《“十三五”国家政务信息化工程建设规划》等文件,提出了政务信息化建设“集约整合、全面互联、协同共治、共享开放、安全可信”的明确要求。因此,构建城市民族事务互联网+政务服务评价指标体系时,要遵循政府以人为本的行政理念和价值追求,以国家信息化、电子政务建设的方针政策为指导,以国内外政府管理与服务的理论为基础,依据城市民族事务互联网+政务服务的主要目标,构建科学、合理的城市民族事务互联网+政务服务绩效评估指标体系。从管理和服务两个视角,更多地考虑信息化的服务应用,考虑对公众的服务,根据民族事务特点,构建城市民族事务互联网+政务服务成熟度评价模型[3]。

指标模型涵盖信息化建设、评估、评价和风险管理的全过程,其核心是以城市事务互联网+政务服务管理的成熟度与服务成熟度为标准,由城市民族事务互联网+政务服务管理成熟度及城市民族事务互联网+政务服务成熟度2个一级指标组成。管理成熟度从政府的视角衡量城市民族事务互联网+政务服务成熟度,包括信息采集、信息安全保障、信息公开、信息更新、平台化建设、主要业务信息化覆盖度、信息共享、应急管理、社会化融合9个二级指标;服务成熟度从居民的视角衡量城市民族事务互联网+政务服务成熟度,包括少数民族服务满意度、少数民族参与度、少数民族信任度、业务办理便捷度、意见征集、问题回应度、个性化服务、民族事务信息化服务质量8个二级指标。

1.城市民族事务互联网+政务服务管理成熟度指标选取。

(1)根据《“十三五”国家政务信息化工程建设规划》中明确提出的政务信息化发展目标,分析提取政务信息化发展相关考核指标:平台化建设、信息采集、信息更新、主要业务信息化覆盖率、主要业务信息共享率、信息安全保障度、信息公开。

(2)社会化融合。

随着信息技术的不断发展,移动互联网的普及,媒介技术的发展等不断变革着人类的沟通方式。新媒介技术拓宽了政府工作渠道、扩大资源分享面、创新了公众服务模式,使沟通的价值日益凸显。越来越多的手机APP出现,使得人们的生活也发生了变化,受到APP便捷性、易用性的影响,使用手机APP客户端进行网上处理事务成为主流。城市政府开发的APP、微信公众号等成为群众关注热点话题,发布最新政策、政民互动的高效平台。政务公众号作为众多自媒体之一,是移动互联网发展的政民沟通新形式,最终在一定程度上实现了高效的政务办公模式以及及时、新颖的公共服务提供方式。

(3)民族事务应急管理

应急管理是突发事件的管理或危机管理,是社会治理的一部分,检验政府的应对能力、反映速度和处理的体制机制建设的完备性。民族事务无小事,具有群众性、民族性、国际性、长期性和复杂性等特征。民族事务应急管理要坚持以人为本、执政为民的理念,建立健全政府主导,多方参与的社会预警机制,建设完善纵向到底、横向到边国家应急平台体系,从筑牢中华民族共同体意识重视城市民族事务互联网+政务服务建设,通过两微一端构建智能化应急管理系统,监测网络舆情、化解社会矛盾、消除社会不良心态,更好地预防突发性公共事件,保障公众的生命财产安全。

2.城市民族事务互联网+政务服务服务成熟度。

增加部分主观性指标。在评价体系中采用客观指标和主观指标问题一直是理论界与实践者争论的焦点。由于客观性指标真实、准确并且容易获得的三大特征,大多数学者较为偏爱。很多学者和机构在评价中都采用客观性指标,摈弃主观性指标。我们认为,信息化建设是一项民生工程,“以人为本”的具体体现是公众的满意度[4]。要全面、科学地评价城市民族事务互联网+政务服务水平,客观性指标必不可少,但主观性的指标也不能没有,因为人民既是参与信息化建设的主体,又是信息化建设成果的享受者,所以公众对政府政务信息化的满意程度要比冰冷的数据和空洞的口号更具说服力[5]。因此,增加主观性指标,保持定量为主,定性为辅的体系,更能客观真实反映现实状况。

(1)政民互动。

建立现代化的高效的服务型政府,追求公众满意度,提升公众参与度,让公众通过多种方式表达自己的意愿,参与到政府政策的制定,渗透到政府决策之中。如网上投票、在线咨询、在线反馈和意见征集等。政民互动主要考察政府网站政民互动栏目开通的情况,使用效果。通过行政过程、政策制度决策流程的全面公开,全面监督,真正实现增强公众的权能,推动政府治理的现代化。

(2)信息化参与度。

联合国电子政务评估体系中的电子参与度测评指标,是针对政府为公众提供获得方便、有效且高质信息的方式的测评,以及对公众咨询、建议和参与到公共决策的等有效地沟通渠道的测评,并对他们的发展状况进行评估。从中可以看出,在电子政务评估中,公众参与这项指标越来越重要,并对全球电子政务发展方向产生了影响。信息化参与度评估其实是指公众参与信息化的程度,主要是评估公众参与政务信息化的广度和深度。

(3)信息化服务质量。

政府信息化服务是指政府利用信息资源为社会公众及组织提供的服务。信息化服务质量,其实质就是在线服务质量,是政府信息化服务的核心内容。对政府提供的信息化服务的质量进行评估,可以反映出政府信息化应用程度及其发展进程,包括政府信息化系统的整合、政府各部门信息共享情况、在线办事的能力提高以及在线服务可用性、在线信息的服务及时性、便捷性以及在线交互的服务易用性等方面。城市民族事务互联网+政务服务的服务质量从公众的角度进行评估,不仅可以反映出目前政务信息化的发展及应用情况,也可以反映出公众的获益程度。

(4)少数民族个性化服务。

电子政务个性化信息服务是通过各种渠道对资源进行收集、整理和分类,根据用户的设定来实现和满足公众不同文化、不同语言、不同习俗等的特殊性需求的服务,是政府实现以“以用户为中心”服务理念的外在表现形式,是政府效率、能力、服务的全方位表现。

综上所述,城市民族事务信息化评价指标由二个一级指标和17个二级指标构成。具体包括:2个一级指标城市民族事务管理信息化的成熟度和城市民族事务服务信息化的成熟度。二级指标有信息采集:系统的基础数据采集平台,信息采集的及时性与准确性。信息公开包括概况信息、工作动态、通知公告、计划规划、法规规章、统计信息、人事信息等公开情况;信息更新:信息的完善程度以及信息更新的稳定性与及时性;主要业务信息化覆盖率:在网上办公实现程度,无纸化实现程度,各种业务信息系统占所有业务的比例;平台化建设:反映各部门接入平台的情况以及业务部署在政务平台上的发展情况,是否有一个统一的平台实现信息的采集、发布、管理以及提供公共服务;信息共享:主要考核是否公开数据开放目录,是否建立数据开放平台或专栏,以及数据开放的方式和数据持续更新情况。通过统计实现共享的部门主要业务数占部门主要业务数的比例,反映各部门主要业务信息共享的发展水平;社会化融合:主要考核是否开通微博、微信、移动客户端等新媒体;可通过便捷的方式获取新媒体服务;应急管理管理部门对应急管理工作相关内容的公开情况,包括突发公共事件的应急预案、预警信息及应对情况、应急知识等;信息安全保障度:通过对信息安全管理机构、制度规范和安全事故发生情况等方面的考核,综合评价政务信息安全保障水平;少数民族服务满意度:对服务内容、服务态度、服务流程的满意程度;业务办理便捷度:少数民族居民所需要的信息获取是否容易;业务流程是否简便快捷;少数民族参与度:是否积极的参与和反馈,公众是否能以多样的互动方式进行交流反馈;少数民族信任度:少数民族群众对服务信息化的支持度;意见征集:是否开通在线投诉的渠道,以及处理的效率;对有关政策、服务的意见征集;问题回应度:回应栏目、专题在线访谈等渠道,针对社会热点、焦点事件,及时予以回应;个性化服务:针对各民族不同用户的需求提供个性化的服务,如就业指导、培训等;民族事务服务信息的质量:民族政策宣传是否到位、服务信息化的完善程度;服务信息是否具有实时性、准确性、易用性。

三、城市民族事务互联网+政务服务评价的方法

本研究采用层次分析法作为对城市民族事务互联网+政务服务评价的工具。层次分析法的可取性在于城市民族事务互联网+政务服务的评估是多方面、多层次的,对其的评价所需要不同性质、不同层面的指标,而层次分析法可以兼顾定性判断与定量分析,其灵活性和开放性特点还可以根据具体情景作出相应调整。层次分析法在兼顾到评价具有主观性的同时,可以通过一致性检验保证具体情景下评价结果的有效性。因此,采用层次分析法对城市民族事务互联网+政务服务进行绩效评价是可取可行。

(一)专家打分法。

首先,制定评分标准,针对指标划分评价等级,相应的等级对应相应的分数;然后由专家在了解背景之后,对相关指标进行分析和评价,判定每一个指标的重要程度,并给出相应的分数,最后采用加法评分法等求出各评价对象的总分值,从而得到相关权重。

1.专家构成。

一是选取了城市民族事务治理、城市信息化建设等多领域的专家为调查对象,邀请了10名高校专家填写问卷,回收有效问卷8份;二是选取了WH市民宗委的工作人员作为调查对象,邀请5名工作人员填写问卷,回收有效问卷4份。

2.专家积极系数。

根据专家问卷,回收后分别按照指标赋值之和计算出每位专家的判断依据和熟悉程度系数。通过计算得到每位专家的权威系数,最后取各专家权威系数的平均值,即得到本次调查的专家权威系数。由此得出,本研究的Ca=0.5093,Cs=1.14,Cr=0.8246。根据有关研究,专家权威程度大于0.7即可,因此本研究专家权威程度较高,结果可信[6]。

(二)计算权重。

1.建立指标层次结构。

构建指标层次首要步骤就是将指标分解成决策目标层、中间要素层和最底层,最高层只有一个元素,表示AHP所要达到的目的。如图一所示。

2.构造判断矩阵。

这一步骤是评价体系运用层次分析法获得指标权重的最重要步骤。需要在每一层指标中进行两两比较,构造出比较判断矩阵。接着采用专家调查法(即德尔菲法)对每个指标的重要程度按照表4的判断矩阵标度来

赋予一定的数值。例如对于目标层A而言,准则层B中有关的各个指标之间的相对重要性可以用表3的判断矩阵来表示。

4.一致性检验。

由于两两比较指标的重要从而构建判断矩阵具有主观性,因此,为了保证应用层次分析法得出的结论客观合理,对构建的判断矩阵进行一致性检验十分有必要。

(1)计算一致性指标CI

最后,还需要进行组合判断的一致性检验,若B层某些因素相对于Aj的层次单排序一致性指标为CI,相应的平均随机一致性指标为RI,则B层随机一致性比率为:

与第四步一样,当CR<0.10时,则组合判断具有满意的一致性,否则,需要重新调整。

6城市民族事务互联网+政务服务评价指标权重的具体计算

(1)一级指标权重的计算。

城市民族事务互联网+政务服务评价指标体系包含2个一级指标,分别是城市民族事务互联网+政务服务管理成熟度和城市民族事务互联网+政务服务的服务成熟度,通过汇总相关专家对其相对重要程度的意见,形成一级指标的判断矩阵,计算结果如表7。

最大特征的特征向量:Wi=(0.3333,0.6667)^T

检验一致性,CR=0.0000<0.1,通过一致性检验。

得到2个一级指标的权重值:(0.3333,0.6667)T。

(2)城市民族事务互联网+服务管理成熟度的二级指标权重计算。

城市民族事务互联网+政务服务管理成熟度一级指标下共包含9个二级指标,分别是信息采集、信息安全保障、信息公开、信息更新、平台化建设、主要业务信息化覆盖度、信息共享、应急管理、社会化融合,通过咨询专家对其相对重要程度的意见,形成二级指标的判断矩阵,计算结果如表8。

最大特征的特征向量:Wi=(0.0823,0.1184,0.0422,0.1184,0.0182,0.0422,0.2305,0.3183,0.0294)^T。

检验一致性,CR=0.0420<0.1,通过一致性检验。

得到9个二级指标的权重值:(0.0274,0.0395,0.0141,0.0395,0.0061,0.0141,0.0768,0.1061,0.0098)T。

(3)城市民族事务互联网+政务服务的服务成熟度的二级指标权重计算。

城市民族事务互联网+政务服务的服务成熟度一级指标下共包含8个二级指标,分别是少数民族服务满意度、少数民族参与度、少数民族信任度、业务办理便捷度、意见征集、问题回应度、个性化服务、民族事务信息化服务质量,通过咨询专家对其相对重要程度的意见,形成判断矩阵,计算结果如表9。

最大特征的特征向量:Wi=(0.1636,0.0352,0.0240,0.3998,0.0640,0.1133,0.0363,0.1636)^T;

检验一致性,CR=0.0373<0.1,通过一致性检验。

得到9个二级指标的权重值:(0.1091,0.0235,0.0160,0.2666,0.0427,0.0756,0.0242,0.1091)^T;

最后,汇总为表10。

综上所述,本指标体系和评价方法在以下方面有一定创新性:一是通过分析一般性互联网+政务服务评价相关文献,从成熟度模型出发,提炼了城市民族事务互联网+政务服务评价的“管理”与“服务”两个维度,理顺了评价对象。可以分层分类对相关对象进行评价。全面系统囊括了其基本要素。二是建构了科学合理、贴合实际、具有可操作性的城市民族事务互联网+政务服务19个指标体系,反映了民族群众的特殊利益诉求。三是本文构建的指标体系和评价方法,丰富了国内对互联网+政务服务评价的研究成果。本文的研究只是做了一些尝试性探索,随着信息技术、人工智能的发展,互联网+政务服务会日益成为政府、社会关注的焦点,在理论研究、方法研究方面还有进一步完善提高之处。